少兒書店不同于大眾書店，除了互聯(lián)網(wǎng)沖擊下實體書店都會遭遇的困難外，由于服務(wù)對象以少年兒童為主，因而在書店經(jīng)營和服務(wù)中還會遇到大眾書店沒有的困難與挑戰(zhàn)。百道網(wǎng)采訪了6家少兒書店的負(fù)責(zé)人，共話困難和挑戰(zhàn)，共談未來和發(fā)展。
中國書刊發(fā)行業(yè)協(xié)會主辦，時代出版?zhèn)髅焦煞萦邢薰竟诿澲�，百道網(wǎng)承辦的“新時代杯”2018時代出版•中國書店致敬活動正在火熱進行中。2018年度書店致敬活動大特色是項目設(shè)置更加細(xì)化，更加豐富，細(xì)分出了“年度少兒書店”。中國書店致敬活動力求全面呈現(xiàn)中國書店業(yè)新發(fā)展與風(fēng)貌，為鼓勵和推動實體書店業(yè)繼續(xù)深化改革、大膽實踐，增強書店創(chuàng)新活力、打造創(chuàng)新業(yè)態(tài)，提高書店社會影響力、知名度和美譽度貢獻力量。
困難重重中，注重提升個性化服務(wù)
海豚國際兒童之家總經(jīng)理余秀認(rèn)為由于現(xiàn)在受到互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的沖擊，無論是從產(chǎn)品的價格、還是產(chǎn)品的多元化，都會給線下實體經(jīng)營造成很大的壓力。但海豚國際兒童之家運營的關(guān)鍵在于發(fā)揮線下實體可以給顧客提供商品或服務(wù)時所具備的可視性、可聽性、可觸性、可感性、可用性等直觀屬性的優(yōu)勢，同時，通過數(shù)字化打通線上線下，實現(xiàn)完整的消費者研究，從而圍繞其需求，重構(gòu)人貨場，從而實現(xiàn)“以消費者體驗為中心”的企業(yè)運營效率提升。“怎么能夠去找到顧客的痛點，能夠給顧客提供他想要的東西，這才是核心的。”余秀說。
因而，海豚國家兒童之家在整個空間的體驗上，致力為孩子創(chuàng)設(shè)一個“Happy、Friendly、Love+”的體驗式兒童成長樂園，通過搭建多個情景式的閱讀區(qū)、游戲區(qū)和親子互動空間，營造濃厚的親子閱讀、親子游戲和社交氛圍，給家長和孩子帶來溫暖舒適的體驗感受。讓家長必須要帶著孩子來到門店，才能感受到的空間和閱讀氛圍。
其次，在產(chǎn)品的篩選上面注重產(chǎn)品的品質(zhì)和品類的選擇，通過用戶畫像，為兒童和家長提供集類別、年齡、主題、性別等多個維度的成長方案，為家庭提供個性化、場景化的服務(wù)。從專業(yè)的解決方案到個性化的解決方案，再到為顧客提供定制版的解決方案。余秀強調(diào)，在未來要基于大數(shù)據(jù)機制，實現(xiàn)線上線下的流量結(jié)合，全渠道獲客與變現(xiàn)。
梁山新華書店愛書客兒童書店負(fù)責(zé)人王天飛表示，作為新型主題書店，敢于在消費能力一般的縣級城市開店，已經(jīng)是一個勇敢的嘗試。而在具體運營中碰到的困難和挑戰(zhàn)，首先是只銷售兒童類圖書帶來的局限性，沒有服務(wù)那些帶孩子來買書的家長們的機會。其次，是兒童書店需要同時服務(wù)兒童和其家長，因此需要仔細(xì)考慮一系列的問題，比如，通過怎么樣的服務(wù)留住愛玩的孩子？如何讓孩子家長放心帶孩子來？怎樣增加家長在兒童書店的體驗以便家長下次愿意帶來？后是兒童書店店員招聘上的困難，由于兒童書店對店員綜合能力要求更強，需要店員懂得與孩子交流，需要具備圖書知識、主持、活動策劃和幼師等各項能力，因此很難找到相關(guān)人才。
深圳書城龍崗城七彩童書館的負(fù)責(zé)人出版物運營中心經(jīng)理劉潤鵬也認(rèn)為，兒童書店人才的培養(yǎng)是一個不小的挑戰(zhàn)，一是隨著市場經(jīng)營模式改變，公眾對于圖書的選品、店面服務(wù)需要更高更好的要求，而傳統(tǒng)的人才已無法滿足書店的發(fā)展。二是以90后為主的年輕一代勞動者，更注重工作環(huán)境的舒適性、自由度來發(fā)揮專長，這也與傳統(tǒng)模式有所碰撞。同時，龍崗城七彩童書館還在不斷摸索，企圖在以“文化+商業(yè)”的新型復(fù)合式書店經(jīng)營模式與以文化傳播、加強群眾閱讀為主的傳統(tǒng)書城經(jīng)營模式間尋求平衡，在濃重的商業(yè)氛圍包圍中走出一條屬于自己的道路。
玉環(huán)翰米書店店長劉屏則從經(jīng)營理念、人才培養(yǎng)、銷售書籍等多個方面談了兒童書店所遭遇的困難和她的解決之道。劉屏認(rèn)為，少兒書店跟大眾書店一樣面臨著利潤很低、運營成本很高的挑戰(zhàn)。作為運營者根本問題的是要在運營的時候，明確決策跟方向，以及相應(yīng)能夠承擔(dān)的虧損。比如，在圖書銷售上，雖然圖書在營業(yè)范圍中占據(jù)比較高的比例，但從利潤角度而言是虧損的。因而，玉環(huán)翰米書店除提供兒童繪本銷售外，主打禮品書籍包裝銷售；從選書上幫助客人推薦，從而達到線下銷售優(yōu)勢；除圖書銷售外，書店的借閱區(qū)域為主要特色，提供借閱及閱讀指導(dǎo)服務(wù)。從而更好地維護書店然后實現(xiàn)盈利。
劉屏介紹，創(chuàng)業(yè)初期所遇到的困難還包括書店選址。不是所有的地方都適合開兒童書店，整個城市的文化底蘊都有相關(guān)影響，學(xué)校附近和居民樓集中區(qū)域是比較好的選擇。從商業(yè)化角度來講，居民樓集中區(qū)域選址時還要考慮書店附近居民的平均年齡。
而在人才培養(yǎng)上，劉屏提到了與梁山愛書客兒童書店、龍崗七彩童書館同樣的問題，她認(rèn)為，對比與大眾書店，少兒書店的店員專業(yè)上要更加精通、對童書數(shù)據(jù)要更加了解。通過招聘擁有教師資格證的店員，培養(yǎng)店員參與繪本教學(xué)工作等方式以提升店員兒童教育領(lǐng)域的技藝，從而能更好地服務(wù)于客戶。
廈門外圖書城總經(jīng)理林強表示，外圖書城•兒童書店遭遇的挑戰(zhàn)中，圖書銷售額的問題占了很大比例。由于兒童書店面向的群體本身就有局限性，又因為現(xiàn)在圖書資源極其豐富，大部分少兒的購書需求僅來自老師的推薦。因而，廈門外圖書城將工作重點放在了書籍推薦上，為各階段兒童閱讀提供顧問服務(wù)，注重與讀者的溝通。此外，林強認(rèn)為，日常圖書的破損率也是一大挑戰(zhàn)，在日常運營中，將會更加著重宣導(dǎo)文明閱讀，從而引導(dǎo)越來越多的讀者愛護圖書。
廈門書香陽光書店總經(jīng)理陳雅勤認(rèn)為，圖書破損率高的很大一部分原因在于家長的觀念。不少家長雖然希望孩子能在書店中看書，可是自己卻在書店中玩手機，造成孩子也無心看書到處亂跑，整個書店環(huán)境十分嘈雜。而作為書店經(jīng)營者，陳雅勤希望，通過舉辦親子故事會的形式，在傍晚或是周末的時候招募志工給孩子講故事，慢慢去影響到更多的家長，希望他們能夠陪伴孩子一起看書，讓孩子養(yǎng)成閱讀的習(xí)慣。同時，在書店中都張貼各種各樣的溫馨提醒，比如“每次請取一本書閱讀，閱讀之后放回原位”等。
上海申東外語書店是一家專注于進口兒童英語繪本圖書的書店，在繪本經(jīng)營方面有著豐富經(jīng)驗。銷售經(jīng)理姚紅霞表示，從事進口兒童英語繪本圖書經(jīng)營的大困難與挑戰(zhàn)在于如何有效應(yīng)對這一細(xì)分市場的三高特征，即高成長性、高度的不確定性、高專業(yè)性。首先是高成長性，隨著全球化的日益深入，中國家長，特別是在北、上、廣、深等一線城市，對英美日新日精的少兒語言教育手段、方式有著逐年加速的需求；其次是高度的不確定性，由于國內(nèi)兒童英語繪本這塊市場的歷史還比較短，加上無論是教育理論界，還是一線的兒童英語教學(xué)實踐中，人們的相關(guān)認(rèn)識正處于持續(xù)而快速的變化之中，尚未形成較為成熟的模式；再次是高專業(yè)性，在如此一個高成長性、高度的不確定性的市場上，高度的專業(yè)聚焦、高度的專業(yè)運營、高度的專業(yè)人才、高度的專業(yè)積累無疑是贏得用戶、贏得競爭的不二法門。
在多元經(jīng)營中，注重提升讀者深度體驗
林強表示，外圖書城•兒童書店通過幾年的運營發(fā)現(xiàn)，相對于書籍購買，家長會更傾向于參加互動活動，例如讀書會，故事分享會還有小店員等活動。因而如何以圖書內(nèi)容為基礎(chǔ)擴展更好的活動，并在經(jīng)營上做出相應(yīng)的調(diào)整,為家長和孩子們提供更好的閱讀環(huán)境以及更有意義的活動是少兒書店不小的挑戰(zhàn)。
余秀向百道網(wǎng)介紹了海豚國際兒童之家的經(jīng)營之道。余秀表示，海豚國際兒童之家并非是傳統(tǒng)的書店經(jīng)營模式，從開業(yè)到如今四年的時光中，不斷在摸索屬于自己的商業(yè)模式。如今，海豚已經(jīng)成功打造了一個集“早教、體驗、商店、休閑”為一體的體驗式、復(fù)合型兒童教育綜合體。
針對于0到12歲的孩子和家庭的用戶群體，為這些孩子提供“親子閱讀+親子游戲”的一個體驗式和沉浸式的交互平臺、教育平臺，寓教于樂。兒童之家更強調(diào)場景化與體驗感，如向兒童提供多元課程以及國際游學(xué)體驗營等精彩紛呈的活動，向家長提供親子關(guān)系等課程，使得兒童之家的會員粘性非常高。
陳雅勤認(rèn)為作為少兒書店，所做的培訓(xùn)課程應(yīng)該與閱讀息息相關(guān)，這樣才更加有意義。因而會邀請教育專家來書店做講座，如作家曹文軒老師、臺灣兒童文學(xué)教授林文寶老師等等；同時，還開展故事志工的活動，故事志工成長營，為成千上萬個家庭帶去生動有趣的故事講述技巧。
此外，書香陽光書店實行的也是會員制度，會員擁有無限次借閱書籍的權(quán)利，并且還有著豐富多彩的活動，帶領(lǐng)孩子們聽聽、看看、說說、學(xué)學(xué)、畫畫和動一動，全身心地享受經(jīng)典童書帶來的樂趣，感受生活的美好。
而讓陳雅勤更為自豪的是作為一個閩南人，書香陽光書店在傳承與弘揚閩南文化，挖掘閩南獨有的文化底蘊上做著獨有的貢獻，書店開設(shè)有學(xué)說閩南話、答嘴鼓、閩南歌謠、布袋木偶戲、歌仔戲、閩南傳統(tǒng)游戲等課程；邀請專家進書店開展閩南文化專題講座；舉辦游學(xué)活動，帶領(lǐng)兒童領(lǐng)略閩南文化。
玉環(huán)翰米書店同樣采用了年卡會員的形式。年卡會員擁有借閱書店的書籍、參與故事分享等活動的權(quán)利，并且在購買書籍或報名課程上都有優(yōu)惠。此外，書店還會結(jié)合圖書繪本宣傳，帶領(lǐng)家庭開展戶外活動。劉屏表示，希望能夠向蒲蒲蘭繪本館學(xué)習(xí)，打造成老幼共享、快樂閱讀的書店和推廣繪本的基地。除了服務(wù)于店內(nèi)的會員，翰米書店還積極參與浙江省政府的公益活動，配合圖書館、新華書店等開展閱讀推廣活動。
龍崗城七彩童書館負(fù)責(zé)人認(rèn)為，親子閱讀體驗是兒童書店發(fā)展的一個重要方向，像以親子閱讀體驗空間主的西西弗書店、以“兒童體驗空間，兒童書籍閱讀，兒童互動空間”三板塊為主的言幾又書店以及蒲蒲蘭繪本館就做得很好。兒童書店應(yīng)該要更加關(guān)注兒童內(nèi)心，注重小朋友們的體驗，將書店趣味空間留給小朋友們。
上海申東外語書店則在多年積極摸索的基礎(chǔ)上，逐漸形成了具有自身特點的經(jīng)營模式。一方面，在努力維護實體門店圖書銷售不下降或少下降的同時，積極順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)圖書銷售的大勢所趨，及早開設(shè)了申東的網(wǎng)上書城，如申東圖書“淘寶店”、“京東店”等，線上線下結(jié)合，齊頭并進。目前，通過自己網(wǎng)上書城實現(xiàn)的銷售日已占據(jù)了公司營收的相當(dāng)一部分比重；另一方面，一改過去那種在書店坐地經(jīng)營，等客上門的被動做法，主動走出去，舉辦或參加各種類型的專業(yè)訂貨會、展覽會、大型社區(qū)促銷、專業(yè)團體的專業(yè)活動等，店內(nèi)店外結(jié)合，效果十分的令人滿意。
在未來前行中，不斷完善的兒童書店
林強表示，外圖書城•兒童書店將在學(xué)習(xí)其他書店的過程中把經(jīng)驗帶進自己的書店，讓書店更加地完善。在2019年，外圖書城將繼續(xù)為廈門市民全力打造集圖書、閱讀、沙龍、培訓(xùn)、課程為一體的家庭閱讀服務(wù)書店，讓兒童愛上閱讀，讓親子閱讀成為廣大家長朋友生活新方式。
王天飛表示，梁山新華書店愛書客兒童書店作為一家新開業(yè)的縣級兒童書店，2019年的目標(biāo)是推動全民閱讀，培養(yǎng)青少年兒童從小就閱讀的習(xí)慣為主。希望通過制定“新華•愛閱團”閱讀推廣計劃活動，讓小團員們參與到書店的活動中去，同時通過店內(nèi)融入的各項兒童多元服務(wù)，希望能讓縣城更多的小讀者們享受到大城市孩子們才能體驗到的文化氛圍。
劉屏表示，玉環(huán)翰米書店將在2019年更積極地響應(yīng)政府號召去鄉(xiāng)鎮(zhèn)推廣閱讀，也會更多地做些公益活動以提高自己社會公信力，同時再從這個角度出發(fā)去開展其他的業(yè)務(wù)。
余秀表示，海豚國際兒童之家在2019年將與建筑設(shè)計師合作，從空間設(shè)計上提升海豚兒童之家的顏值，營造整體體驗感和空間感，增加孩子們的互動性，成為一個“親子家庭必打卡”的門店。此外，海豚國際兒童之家將持續(xù)面向全國推進“百城千店”，把全球先進、的教育資源帶到中國更多的城市，服務(wù)和造福更多的家庭。
而針對會員，海豚國際兒童之家也將推出更多的活動。首先是將為會員提供“海豚365閱讀共享計劃”服務(wù)，也就是海豚每月會為參與計劃的家庭提供10本可以交換的圖書，每個家庭一年可以更換12次，即可以閱讀120本書；其次是將繼續(xù)推出種類豐富的體驗活動，如大型的親子室內(nèi)和戶外的體驗活動、營地活動、游學(xué)活動等，并將設(shè)置父母課堂。還將結(jié)合不同產(chǎn)品的營銷規(guī)劃，制定回饋會員的福利活動。
龍崗城七彩童書館負(fù)責(zé)人表示，2019年將打造具有專業(yè)性的親子互動閱讀，伴隨著針對性的兒童活動的開啟與到店的顧客成為朋友；同時也將增強顧客引導(dǎo)、規(guī)范員工管理、明確商品分級閱讀和分類，讓書店的空間氛圍更加多彩，從而實現(xiàn)新的管理模式。
廈門書香陽光書店則將2019年的工作重點在與閱讀相關(guān)的培訓(xùn)課程方面。一是與福州點燈人教育合作，在廈門市推廣分年齡層的閱讀計劃“閱讀地平線”。二是開展深閱讀，通過每個月講一本書等方式，讓孩子能夠讀透一本書。
陳雅勤表示，除了推廣閱讀外，在2019年將在2018年基礎(chǔ)上讓現(xiàn)有的工作更上一層樓。如家庭書房，將從線上和線下兩個方面進一步推廣。線上，將通過開發(fā)APP，既能方便顧客借閱書店的書籍，也通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)讓書店開展圖書推薦工作更加有的放矢；在線下，將與有意愿的社區(qū)聯(lián)合，慢慢走進社區(qū)辦書店，推廣閩南文化和閱讀。
姚紅霞表示，為進一步鞏固和弘揚好申東外語書店多年來在進口兒童英語繪本圖書經(jīng)營領(lǐng)域所累積起來的優(yōu)勢，搶抓中國特色社會主義進入新時代，加快高質(zhì)量發(fā)展的難得機遇，2019年，申東外語書店的總體目標(biāo)是在品牌化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化、精細(xì)化上取得初步成效。具體而言就是要進一步提升服務(wù)質(zhì)量，爭取以良好的口碑促進申東兒童英語繪本圖書品牌的傳播；運用先進的管理模式和數(shù)據(jù)化分析軟件，努力提升倉儲、配送等環(huán)節(jié)的智能化水平，以更快的速度響應(yīng)用戶的需求；依靠先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，線上線下結(jié)合，國內(nèi)國外聯(lián)通，把申東經(jīng)營服務(wù)的能級和量級推上一個新臺階；象繡花一樣，用心用情，專業(yè)專注地想用戶所想，急用戶所急，不斷增加用戶的滿意度。
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